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决策是否实施一个投资项目时,在有多大成功可能性时才愿意实施这个项目呢?社会心理学家柯根(N.Kogan)等人的研究表明,当个体单独进行决策时,人们倾向于当有70%的成功可能性时才实施这个投资项目;当群体进行决策时,有50%的成功可能性时就会实施这个投资项目。这说明,人们在单独进行决策时,愿意冒的风险比较小,倾向于做出比较保守的决策。当人们以群体的方式进行决策时,则比个体决策时具有更大的冒险倾向。这种群体决策比个体决策更具有冒险性的现象,就叫做冒险转移(risky shift)。冒险转移是一种普遍存在的现象。例如,当一个医生决定是为病人采取一种较为保守的防止病情恶化的药物治疗方法,还是采取一种能够彻底治愈疾病但是病人死亡危险也很大的手术治疗方法时,更多的情况下是选择保守的治疗方法。而如果是由一个医生专家小组做出决策的话,选择比较冒险的治疗方法的可能性更高。
群体决策中产生冒险转移现象的主要原因有以下两个方面:
1、群体往往比较鼓励和赞赏具有冒险性的意见。如果一个人在群体中表现得谨慎、保守、胆 long8小,一般不会受到赞赏。反之,如果比较大胆,敢于冒险,则通常会引来赞赏、鼓励的目光。
2、个体在群体之中,特别是在群体中的匿名状态下,会产生“去个性化”,同时责任分散。这样,即使冒险的决策失败了,个体也不必担心承担失败的责任。
另一些人的研究发现,群体决策有时也会表现出比个体决策更保守的倾向。但是,无论群体决策表现得更冒险还是更保守,本质上都是群体极化的结果,表明群体决策会向更加极端化的倾向转移。
3、群体思维
所谓群体思维(groupthink),就是一种小团体意识,指当人们在群体中决策时,会倾向于寻求一致的意见,而不愿对群体的决策进行质疑或者考虑其他备选方案,任何不同意见和对群体决策的客观评估都会受到压制。显然,群体思维会导致群体一致做出有偏差的决策。主要成因是群体的凝聚力、领导力量、群体自身与外界的隔离、时间压力和无清晰的决策流程等五个因素。
经常有这样的情景,在会议、课堂或者非正式群体中,你很想说出自己的看法,但是最终还是放弃了。原因之一可能是害羞,但也可能是你已经成为群体思维的受害者。这种现象一般发生在群体成员都追求群体意见一致性的情况下。群体寻求一致性的规范,使群体无力采取行动来客观地评估备选方案,使不落俗套的、少数人的和不受欢迎的观点难以充分地表达出来。这些现象说明,群体压力的作用,会对个体的心智效率、对事实的认识、道德判断形成障碍。
群体思维的症状主要有四个特征:
一是群体成员使任何反对他们所持假设的意见非法化。
二是群体成员对那些不时质疑群体共同观点的人施加压力,使其支持大多数人的观点。
三是那些持有怀疑或不同看法的人,往往通过保持沉默,甚至降低自己看法的重要性,来尽力避免与群体观点的不一致。
四是群体往往将成员的沉默解释为对大多数观点的支持。
以上这些症状,将导致在进行群体决策时存在很多局限性。群体思维将导致一些不正常的情况出现,如对问题的评价不完整,信息搜集不充分,处理信息时存在选择上的偏见,不能正确评估所持观点的风险及不能重新正确评价起初被否决的观点等。
对美国政府机构决策过程的研究表明,最终结果的不完善经常是以群体思维的症状作为先导的。比如,1941年毫无准备的珍珠港事件,1950年美国人侵朝鲜,20世纪60年代早期的猪罗湾事件和越南战争,20世纪70年代末以失败告终的伊朗人质营救事件,以及航天飞船“挑战号”发射过程中做出的错误决策等。
耶鲁大学著名的社会心理学家贾尼斯(J.Janis)从20世纪70年代开始就一直致力于群体思维的研究。贾尼斯发现,最容易出现群体思维的群体是那种具有高度凝聚力,同时又很少受到外界影响的群体。这种群体容易保持群体内部意见的一致,并抑制不同的见解,同时接触外界不同意见的机会又比较少。有些群体思维是正确的,而有些群体思维则导致决策的失误。贾尼斯认为以下八种群体思维的表现容易导致群体决策的偏差。
①无懈可击的错觉(illusion of invulnerability)。这种错觉使得群体成员认为自己的决策是无需争辩的,因此对自己的决策非常自信,看不到潜在的危险和警告。
②集体合理化(collective rationalization)。群体认为已经做出的决策是正确的。当群体形成一致意见后,他们会花时间使决策合理化,而不是对他们进行重新审视。
③毋庸置疑的信念(unquestionable belief)。群体成员相信群体的决策从道德角度来讲是毋庸置疑的,因此他们对外界从道德上提出的质疑不予理会。
④对对手持刻板观念(stereo typical views)。群体成员认为反对他们的人是软弱的、愚蠢的,因此自己群体的方案一定能成功。
⑤直接压力(directpressure)。这种压力就是使群体成员从众的压力。群体会对持不同观点和怀疑群体立场的人进行攻击,而且这种攻击常常并不是以事实为依据,而是以嘲笑使其难堪。多数群体成员在群体压力之下都会屈从于群体的一致意见。
⑥自我审查(self-censorship)。群体成员会对自己的见解进行审查,看看自己的意见是否与群体的意见一致,是否会破坏群体统一的见解。这样个体就会减低对群体意见产生疑问的程度,甚至不敢提出反对意见。
⑦全体一致的错觉(illusion of unanimity)。由于群体的从众压力和群体成员自我审查的作用,使得群体意见看上去是一致的,这种一致的意见就使得群体成员容易觉得群体决策是合理的。
⑧自我任命的思想警卫(self-appointed mind-guards)。群体决策形成以后,群体成员会自动充当群体决策的捍卫者,他们会扣留不利于群体决策的信息,抵御不同意见,保护群体决策的合理性和影响力。
为了有效避免群体决策中群体思维的发生。贾尼斯在他的《群体决策》一书中提出了十种具体的操作方法。
①使群体成员了解群体思维现象,知道它的原因和后果。
②群体的领导者应该在决策中保持公正立场,不偏担任何立场。
③群体领导者应引导群体成员进行批判性评价,鼓励怀疑和反对意见。
④可以指定一位或多位群体成员充当反对者角色,专门提出反对意见。
⑤将群体分成小群体,分别讨论问题,然后再聚会交流。
⑥如果问题涉及与对手群体的关系,则应该花时间充分研究一切警告性信息,并确认对方会采取的各种可能行动。
⑦形成预决策后,应该召开会议,让群体成员有“第二次机会”发表自己的不同见解。
⑧在群体决策形成之前,邀请群体外部的专家对群体决策提出意见。
⑨每个群体成员都向可信赖的有关人士就群体决策交换意见,并将意见反馈给群体。
⑩由几个不同的独立小群体,分别同时就有关问题进行决策,最后决策在此基础上形成。
贾尼斯等人提出了对群体思维过程进行分析的模型,如图所示。
群体决策是群体成员相互作用的产物,每个人的选择可能会存在差异,甚至截然相反,有时还往往与个人或某一集团的利益密切相关,因而群体的选择受到群体成员行为的影响,特别是任务与情绪交织在一起。因此人们设计出诸如德尔菲法、戈登法、头脑风暴法等方法,试图消除可能的紧张、变化无常、对抗等消极力量。同时,群体结构的模式、规范和作用对群体决策也有深远的影响,而友谊、权利、地位更在群体成员相互作用中又起着微妙的作用。事实上,群体的内聚力、团队精神、择优规则和时间的紧迫性等都会对决策质量产生重要影响。
1、 有效的群体决策应具备的主要特征
根据群体决策实践中积累的经验,有效的群体决策应至少包括以下几个特征:
1)决策的有效性,即能够迅速地做出决策。这与决策者所期望的急迫程度、正确程度以及创新程度有关,并由群体决策成员的知识、能力、参与的程度以及发挥影响的程度所决定的。
2)决策的开放性,即决策群体不受个人特定的见解(有时可能是偏见)所支配。这是由决策群体成员的价值观的差异和思想的开放程度所决定的。
3)决策的合理性,即采用合理的决策程序,做出合理的选择。这是由决策步骤的合理性和科学性所决定的。
2、 对群体决策产生消极影响的因素
群体决策的优势来源之一就是公开讨论,但一些行为因素却妨碍这种优势的产生,主要表现在:
1)求同的压力。即所谓的“随大流效应”。经过一定时间的讨论之后,意见一致的倾向在成员间可能突然加强。
2)群体中主要气质类型的影响。
3)地位歧视。结果导致地位较低的参与者受到地位较高的参与者的排挤而随波逐流,尽管他们深信他们的观点才是最正确的。
4)被认为是某个问题领域专家的参与者企图影响他人的努力等等。
5)宗派与集团。群体中往往分化成三人一帮、两人一伙,相互间缺乏共同利益,对问题的看法也不一致,一旦出现分裂,就很难重归于好,影响决策质量。
3、群体决策所应遵循的原则
由于群体决策成员的价值观和目标的多样化,加之各自的影响力及拥有的信息上存在的差异,群体决策具有许多个人决策所没有遇到的特殊问题,为了妥善解决这些问题、激发群体决策的创造力,决策群体应坚持以下几个原则:
1)努力形成一个以能够促进创造性思考过程的决策者为领导、有与问题相关的不同种类的人才广泛参与的群体结构,以使组织能够获得所有相关领域的知识。有时,还可以邀请那些不受组织制约的外部专家参与。
2)促使群体中的每个成员承担起和大家一起探索的群体角色。
3)使群体决策的过程具有以下特征:
- 不是倾向于与领导交流,而是主动地与群体中的所有其他成员进行沟通;
- 每个群体成员都能够全身心地投入进来;
- 把形成思想与评价思想合理分开,把识别问题与制定行动方案合理分开;
- 恰当地转移角色,增强成员间的理解和合作气氛,进而有利于产生更多更好的行动方案;
- 延缓做出判断,避免过早地思考行动方案,使得重心能够保持在分析和探索方面。
4)创造轻松的、没有压力的群体环境,从问题出发而不是从短期收益出发,培育成员之间相互鼓励的群体风格。
5)追求一致,但不排除在难以达成共识的情况下接受大多数原则。
挑战者"号航天飞机的失事在全世界造成了不小的轰动,美国政府对此事件委任了专门的调查团进行调查。"挑战者"号事件的直接原因是右部火箭发动机上的两个零件联接处出现了问题,它直接导致了喷气燃料的热气泄露。调查表明,对于该事件的发生技术上原因是必然存在的。虽然承建商在说明书中指出有关禁止条件,但是,萨科尔公司和宇航局的工程师并没有对问题提出任何质疑甚至根本就忽视这样的细节。直到发射后问题明显的表现出来,所有人员只能抱以希望相信能够安全飞行,或者认为不能因为飞行而中止项目的进行。
"挑战者"号的失事是对技术提出的警告,产品必须经过合格验收才能应运。然而。"挑战者"号失事真正原因是在决策上。不论是发射前的准备,还是发射的过程,以至发射后对问题的分析,决策都存在严重的问题。
在早期的飞行实验中,一些工程师开始注意到腐蚀的影响。但是他们并没有从宇航局和萨科尔公司那里得到任何支持。甚至在为解决密封圈的腐蚀问题会议上,宇航局高级官员科尔斯特将它定为一次毫无意义的会议。正是由于领导的有限见识和经历,他们在估计事件发生的概率、探寻行为产生的原因以及估量情况的风险大小时最容易发生错误,导致了他们在决策中所用的指导他们做出判断的策略过于简化。对决策中的认知偏见是问题之一。
20世纪80年代早期,人们对宇航局的做法是否有道理存在很多争议。宇航局当局在为制造宇航飞机选择制造商时过于草率。其次,在后来出台的《空间站宇航员安全选择研究》中我们看到了问题的来源:消除和控制威胁而不是采取挽救措施的趋势得到发展。如此决策是领导者的严重失误。
对于这次决策存在另外的一个问题就是:决策的不确定性。人们总是倾向在获取好处是避免冒风险,在回避损失时则较甘于冒险。在"挑战者"号发射的前6个月的时间,萨科尔公司和宇航局曾对航天飞机重新改造做了一次预算,然而其飞行实验仍在继续进行。面对风险指数的增加每个人却还在冒险进行着。工程师们提出的相关建议也没有明确的指向。对于这些消极因素的出现,他们采取了忽视的态度,进一步将问题扩大化了。
又由于曾经的成功先例与经验主义的错误引导,人们在本性上产生了骄傲的情绪带来了更大的潜在危险。在作出发射"挑战者"号决策时,宇航局安全办工作人员甚至没有一个人参加,做出这样失败的决策的确也在所难免。从以上我们可以看出,正是由于决策的失误导致了悲剧的酿成。任何一项问题的决策都不是轻易而举的,一项工程的好坏、一个项目的完成都离不开正确的决策。虽然影响决策的因素有很多:群体规模、成员对群体的依赖、信息的沟通以及领导的要求和压力等等。甚至社会从众心理、权威主宰等消极影响都制约着决策的做出。但是,要进行理性的、有效的群体决策也不是不可能的。
1.对情况的分析:对于关键因素、制约条件要重点关注。就如密封圈的腐蚀问题,如果得到一点点的关注都会改变事件的发展。要防范于未然就不能忽视任何细节。
2.制定明确的目标:使各成员了解标准,目标明确。在"挑战者"号发射实验中,到底是要重视宇航员的安全问题,还是资金损耗问题?明确目标是在问题产生时的行动导向,根据之前做出的目标尽可能的纠正误差、可以避免一错再错。
3.搜寻备选方案:情况全面,知情者参与,鼓励畅所欲言。对于各工程师提出的问题反复推敲验证后再得出结论。
4.评价备选方案:在提出的解决问题的方案选出最优。全面权衡,并可在实施前做试点调查。
5.制定决策:到底是追求最佳还是满意?制定人人认同的行动计划并与于配合。
6.决策的复审:慎重复查,追踪检查,纠正偏差。
群体决策的科学性和民主性本身对决策质量有较的影响,因为参与者多而杂,信息量大造成了目的的不明确。再者,由于不同部门不同阶层代表的利益也不同,分工协调不容易实现。事实上意见的提出者人能力与地位有限,对决策者的影响也就会不同。这正如航天局的工程师们一样,他们多数认为自己没有参与决策的理由,对于承担的责任也仅限于自己的范围之内。这种情况的产生并非一日之功,它与组织的氛围和文化底蕴密不可分。要彻底的改变也非易事。但在决策方面可以考虑采用专家决策的办法。即在组织中召集骨干人员与专题组织专家,开列出相关信息,然后根据决策的专题设计一份调查问卷,将必要的、可行的方法与技术,或者所需资源等等逐一询问专家意见。最后,获取各专家反馈问卷并进行整理与统计处理。这样的决策优点就在与集思广益,避免的决策的草率和武断,对行动方案进行了周全的判断。
当然,在"挑战者"号航天飞机项目管理中还存在其他问题。这些也是成为影响的因素。首先是领导者。领导的权威在很大的程度上影响着事件的发展。权威是以服从为前提的,一个领导者自身素质或行为直接与决策的好坏关联。我们在失事调查中可以看出,对于员工们提出的意见,领导者们很少注意或根本不与理会。有些低层领导者只能选择忽视问题以保证自己的利益。这样的情况不能不引起人们的警觉。
然后是沟通方面的问题。罗格斯调查团感到萨科尔公司技术工程师与作出发射决策的宇航局高级管理者之间没有互相交流,即是说,出现的问题信息没有传递。因此问题也就得不到解决了。组织活动离不开沟通,只有组织成员之间的相互协作得以实现才能减少冲突提高管理绩效。由于组织自身的一些因素,极有可能束缚成员间的有效沟通。那么改善组织结构,或者提倡良好的组织氛围创造支持性的沟通气氛,要坦诚相待,设身处地地为对方着想,保持实事求是的态度。耐心听取对方的说明和解释,虚心接受批评和意见。这样的沟通才有意义。
"挑战者"号航天飞机项目的管理给了我们深刻的教训。在分析事件的时候我们不能光从表面入手,要更深层次的进行研究,及时发现问题及时解决。亡羊补牢、因小失大是管理的最大失败。
“群力”—--群山采集中草药 力图妙手济世人
座落在上海商业街金陵东路396号的群力草药店,每天清晨在店门口有一支上百人的长队,日复一日、年复一年,无论是严寒酷暑、刮风下雨始终如此。过往的行人时有驻足观望,不禁要问,这些人辛辛苦苦地早早在此排队究竟来做什么?这些在夜幕下、晨曦里,从四面八方赶来的人多数是慕名而来排队等候挂号就诊的癌症和疑难杂症患者,他们求医买药的虔诚之心决不亚于寺庙门前那些求神拜佛抢烧头香的善男信女,他们冲着群力草药店中华老字号、“沪上草药第一家”的品牌而来,他们冲着店内专用中草药治疗癌症和疑难杂症的名中医师而来,他们冲着货架上克疾制胜的神奇中草药而来,他们更是冲着商店员工全心全意为病家服务的一片真心而来。
从“明济堂草药铺”到“群力草药店”
群力草药店前身叫“明济堂”草药铺, 是草药郎中马恒永于1924年携妻孙桂香来到上海陈家浜(今成都北路791弄4号)开设的夫妻小店,当时店堂狭小,仅12m2设备简陋。夫妻俩自采自销,供应江浙一带百余种草药和根据民间土方配制的丸散,同时挂牌行医,为老百姓治疗常见病。看病不收钱,只收取草药成本费,马氏在寺庙当和尚时向一位熟识许多中草药和民间土方的师傅学到不少“绝招”,尤其是恩师亲授的“脱力方”等廉价草药方剂对治疗泛力、肝炎、关节炎有较好疗效,受到人力车夫和码头工人等劳苦大众的欢迎,使“明济堂”在平民百姓中小有名气。但解放前夕,“明济堂”已奄奄一息,艰难维持生计。
新中国成立后,“明济堂”受到了党和政府的关心,得到发展。逐渐恢复“问病卖药,医药结合”特色。当时经销中草药已增至二百多种,常用草药如老虎脚爪、九龙根、童子益母草、大蓟根等,很多草药都唯“明济堂”独有。1960年“明济堂”划归上海市黄浦区药材公司,上海市卫生局非常重视“明济堂”,指示派职工进店,继承发扬草药特色,并协助马氏工作。并组成了“明济堂草药整理研究小组”,整理马恒永遗留的植物标本七十本,医药书籍十四本,笔记二本。由于坚持用中草药治疗疑难杂症的特色,慕名前来看病的人越来越多,几度增加员工,扩充营业场地。于六十年代末迁至广东路福建路口,店堂面积达1500平方米。为了感谢社会各界对商店的支持和援助,“明济堂”改名为“群力草药店”。从此翻开了新的一页。
“沪上草药第一家”
中草药是我国传统医学宝库中的一枚瑰宝,群力草药店坚持用中草药治疗疑难杂症,取得了较好的疗效。1970年解放日报头版以“披荆斩棘战恶风,寻草采药为工农”为题,长篇报道了群力草药店药工用中草药热情为广大群众防病治病的事迹,和治疗肝炎、肾盂炎、慢性肠炎及肝癌、声带癌等病例,在社会上引起轰动。敬爱的周总理在亲临参观了“全国中草药新医疗法展览会”,了解到上海有个群力草药店时指示说“要推广中草药,中草药副作用小,针对性强。”“中医的特点就是以草药为主。”使当时的群力草药店平均每天接待病人200余人次,日配方1000帖左右。
1977年12月8日,河北省尚义县七甲公社三海洼大队有73名儿童误食苍耳子中毒,情况非常严重,经地、县、社、队4级医务人员进行两天的积极抢救,因缺乏特效解毒药品,一名儿童已死亡,72名儿童生命危在旦夕。12月11日,群力草药店接到北京长途台转来的河北省张家口长途电话,告知当地有儿童误食“苍耳子”中毒,生命垂危,急需一味叫“小活血”的草药抢救。经联系多方医药部门均不知“小活血”为何物,请求帮助解决,业务精通的老药工邵光煜接电话后立即告知“小活血是当地的别名,小活血就是茜草根,群力草药就有这味药,”在与对方电话证实后,群力草药店马上准备好药物,派人立即送到了虹桥机场,当天开往北京的飞机,为了抢救70多个儿童的生命,决定飞机等候药品,并向飞机上145位国内外旅客作解释工作。药品一到北京,北京铁路局特地安排89次特快列车在张家口站破例停车。张家口地委又派一辆专车连夜翻越几百公里山路,把药品送到三海洼大队。当地群众深夜冒着严寒,打着火把,流着热泪,迎接千里迢迢送来的急救药。由于各方努力,使72名儿童脱离了危险。 华硕娱乐也正是群力药工对草药的熟悉,为抢救72名儿童赢得了时间。《张家口日报》记者和尚义县委的同志,特地来群力草药店对抢救病孩作出的努力表示感谢,并在媒体上进行了报道。又一次在社会上引起了轰动,慕名前来就诊的病人越来越多。每天清晨,商店门口就排起了长队,群力的中草药零售也跃居全市同行之首。有了“沪上草药第一家”的美舆。
说它是第一家,不仅它是中草药零售位居全市同行之首,也是第一家采用小包装配方标准管理的药店,人们常常把配中药称为“抓药”,因为以前配中药都是将一味药称好,然后靠经验掂量、分匀。这种方法劳动强度大、效率低,药品质量往往得不到保证,药帖大小(俗称子孙包)会影响药效,且病人等药时间长,而对中药业来说,脏乱差的场地、遍地浪费的药材。原始落后的中药饮片业何时才能插上科学翅膀?群力草药店抓住动迁机遇,由广东路搬至金陵东路新址,下决心向传统的饮片配方模式“开刀”。根据长期实践经验和调查研究发现医生用药剂量和药贴数的一定规律,常用中草药品种使用频率高,通用性强的特点,运用标准化分解、组合理论,结合价格、计量、标准化、产品质量等法规条例,经过反复论证,将常用中草药“分味定量包装”, 建立前道包装车间,以一星期(7小包)为一组塑封制成单味中草药定量基本单元,且标明了品名、规格。形成了较为规范、科学、精确安全的超市式配方模式,不锈钢货架替代了百眼橱,配方员手推小车按方配药,宣告了中药业长期延续下来的“手抓戥称”旧配方模式的结束。这一改革不仅解决了“群力”内部的难题,对于传统的中药行业可谓一次划时代的革命。它使中草药配药这一环节走上了规范操作的道路,大大减少了病人的等药时间,杜绝了原来配药时的大量浪费,真实反映医生处方的本意,保证了病人的用药安全。1998年这一全国首创的超市配药法获得了“上海市科技成果二等奖”。
悬壶济世 治病救人
1999年12月,“上海群力中医门诊部”挂牌成立。如今的群力草药店,已是被卫生局批准经办中医门诊部的药店,进入上海医疗保险结算试点,成为医疗保险定点医疗机构,宽敞的侯诊大厅,每天都坐满了前来就诊的病人,那是因为“群力”的医师运用中草药治疗疑难杂症,特别是拯救那些被医院拒绝治疗的、身患晚期肿瘤患者,减少他们的痛苦、延长他们的生命和改善他们的生存质量。既继承传统